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Gestion de la relation clients (GRC / CRM)

Dans un contexte économique toujours plus compétitif, fidéliser les clients est devenu essentiel pour l’entreprise. Vendre plus et vendre mieux sont des objectifs qui sont atteints grâce à une intime connaissance de ses clients.

Le Customer Relationship Management (CRM ou Gestion de la Relation Client) représente un ensemble d’actions et de moyens techniques, permettant aux entreprises de mieux connaître leur clientèle. Il est donc intégré au système d'information de l'entreprise, pour avoir accès aux bases de données générées par les différents logiciels et progiciels existants.

Il concerne tous les secteurs de l’entreprise qui s’intéressent directement ou indirectement au client: le marketing (avant-vente), la vente et le service client (après-vente). 

Automatisation du Marketing 
L'automatisation des activités de marketing de l'entreprise (ou Enterprise Marketing Automation) permet la planification et l'automatisation des campagnes de prospection ou de fidélisation. Elle permet :

  • - La gestion et le suivi des campagnes marketing et e-marketing
  • - L’évaluation du retour sur investissement des campagnes


Automatisation des Forces de Vente 

L'automatisation de la force de vente (Sales Force Automation) apporte aux équipes commerciales toute l'information pertinente pour répondre aux besoins des clients en temps réel. Et permet :

  • - Le suivi des opportunités d'affaires de votre entreprise
  • - Faire des prévisions de vente
  • - Le partage de bases de connaissance (Catalogue produits, Documents, Annuaires)
  • - L’analyse de la force commerciale de votre entreprise et de vos commerciaux

Les services et Supports clients 
Les modules dédiés au support client (ou Client Service Support) permettent des prestations de service après-vente efficaces en fournissant au service de support toutes les informations utiles concernant le client. Pour :

  • - La fidélisation des clients grâce au suivi de leurs requêtes, demandes et réclamations
  • - L’amélioration de la qualité rendue aux clients
  • - Le suivi de la relation client
  • - La création de bases de connaissances
  • - L’analyse du temps de réponse et de l'efficacité de votre support
      

CRM analytique
Outre ses dimensions opérationnelles, les solutions CRM doivent inclure un module analytique de Business Intelligence, permettant d'analyser les informations et de forer la base de données marketing aux fins de modélisation et de partage de connaissances.


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